<code id="qqwgg"></code>
□ 鄭山海 就餐前或去電影院前到點評平臺上看看餐廳或電影的口碑和評價已成為很多人的習慣，但很多用戶不知道的是，如今不少醫院也入駐了點評平臺。據媒體報道，在一些有評價功能的互聯網平臺上，很多醫院都榜上有名，有些評價比較中肯，有些評價則涉嫌侵犯醫護名譽權。有醫生擔心，這些評價可能會引發并激化醫患矛盾。這種顧慮有其合理性，但患者通過互聯網平臺評價醫院無可厚非，通過各種方式暢通醫患溝通也是大勢所趨。 互聯網上患者的評價固然有值得擔心的地方，但這不能夠成為否定其存在的理由。早在2017年，國務院辦公廳印發的《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》中就明確提出，要健全績效考核制度，其中專門提到把醫德醫風和患者滿意度等指標與醫生收入掛鉤。但就目前的醫院管理體制而言，患者缺乏一個相對順暢的滿意度表達方式。一些醫院雖然也有滿意度調查體系，但多在醫療過程中完成，這讓患方難免因有所顧忌而不能充分表達真實感受。此外，很多滿意度調查充滿格式化的內容，患者怎么選都覺得意猶未盡。而且，這些滿意度往往在醫院內部消化，不能在社會上形成合力發揮作用?；ヂ摼W點評平臺，應該說是一個相對公平的第三方平臺。這在旅游、飲食、電影等領域已有成功的先例，整體上還是比較有說服力的。 當然，醫療評價不像就餐、電影評價那么簡單。但國際上已經有許多先行者經驗，比如英國NHS（國家醫療服務體系）旗下的NHSChoices，每位英國人每年平均會瀏覽9次，它的原則是應該為公眾提供一個機會，允許對獲得的醫療服務公開發表評論?；颊呖梢栽谶@一平臺上對醫療服務進行評論、評級，醫療機構、醫生也可以提供相應的服務反饋。 對醫院、醫務人員而言，對社會化評價體系無需過于擔心。醫學的專業性很強，有時醫生的專業決定不被患者理解，引發爭議在所難免，也可能導致一些負面評價。但個例或小群體事件不能代表主流，當樣本足夠大時，幾次不合情理的不滿意會自動成為無效評價。 需要注意的是，要通過嚴謹的規則設計，減少互聯網醫療點評被濫用的可能。特別是對于可能出現的惡意評價等問題，相關部門和平臺不能坐視不管，要通過履行引導職責或推出更科學的評價體系和計分算法，加強對患者評價內容的管理，避免一些過激、偏頗的言論上升到人身攻擊。 推動醫療服務體系的社會化評價體系建設，對于行業進步利大于弊。只要滿意度評價能夠跳出一些個案的糾結，逐步形成一套以總體滿意度為最終評價結果的科學體系，互聯網評價一定可以成為推動醫院提升服務品質、促進醫患溝通的重要手段。 （作者系應急總醫院醫務處副處長、急診科主任）